从抱怨中发现问题
美国管理学家小克劳德·乔治说：“有效地进行适当的意见交流对一个组织的气候和生产能力会产生有益的和积极的影响。”有抱怨并不可怕，因为我们可以从中发现很多需要改进的地方，这对于你个人或是企业来讲都是有益的。
员工对公司有抱怨、不满，有利益摩擦，经理人员绝对不可掉以轻心，漠然视之。员工虽然不会因为心存抱怨而愤然辞职，但是他们却会在其抱怨无人听取又没人考虑的情况下辞职。因为他们感到自己的人格受到了侮辱，感到无法接受。如果你希望员工愉快、满腔热情地工作，你就应当多花点时间倾听他们的诉说，多花点时间听一听员工的抱怨，这对你是有益无害的。
你的员工常会对工资、工作条件、同事关系以及同其他部门的关系发出怨言。如果认为员工对某一事情表示不满，就表明此人对公司和管理部门甚至对你个人极为怨恨，那你就大错特错了。抱怨是在老板对待员工方式不当时发出的怨言。不满并不意味着不去想。实际上，正是抱怨和不满，才会使你意识到公司里可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。在这种情况下，生产效率肯定会受到严重的影响。
有抱怨并不可怕，可怕的是不能从中发现问题，不去解决问题。面对员工抱怨，你必须谨慎地处理，不可置之不理，轻率应付。
面对抱怨，你最好要做到以下几点：
（1）要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为公司薪资在同业中整体水平偏低或某一些职位薪资不尽合理。经理人要找到员工抱怨的原因，最好听一听他的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。
（2）你要设身处地，变换角色地想想事情为什么会发生，避免因操之过急而引起的矛盾激化。你应当做出一种姿态向员工的抱怨敞开大门。即使一时没空，也要约定一个时间让他来说。不要当即反驳下属的怨言，要让他们先诉为快。
（3）如果抱怨的对象中有其他员工，你必须同时听取另一方的意见，以便公正地解决问题。如果你打算解决问题，就请立即采取行动。如果你不准备采取什么行动，也应告诉抱怨者其中的原因。
（4）在面对员工的抱怨时，你需要有耐心和自我控制力。尤其是员工的抱怨牵涉到你，使你感到很尴尬时，更需要有极大的耐心和自我控制能力。
（5）对于员工的抱怨，在处理时，应当形成一个正式的决议。向员工公布，在公布时要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚员工的相应措施，做出改善的行动，不要拖延，不要让员工的抱怨越积越深。
（6）在解决员工的抱怨的问题时，高层管理人员要有一种“门户开放式政策”。即他们的门户要随时敞开，欢迎各种抱怨的员工直接向他们投诉，他们将全力解决。有人认为这并不起到任何作用，然而这种方式可以使员工随时随地意识到自己利益不受侵犯，能使员工更加努力。
（7）你应允许下属越级向更高领导层诉说。因为有些抱怨可能涉及更高的管理部门。当然，你也可以向上级汇报，由你做下属向上司提出抱怨的桥梁。在你的下属向更高领导层诉说前，你也应向上司说明情况，简明扼要地说明内容然后由上司去处理，你不必再插手。
（8）在处理员工的抱怨时，要具体情况具体分析具体对待。而且你还要相信员工的忠心。
（9）对于员工的抱怨应当作出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。如果最终裁决是最高主管做出的，那么你当然应当全力支持，无论裁决是否能圆满解决问题。
并非员工的所有抱怨都能得到圆满的解决，因为有些可能违背了公司的政策，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是，对于这些抱怨，你也不能漠然视之，你要认真地倾听他们的抱怨，然后再作表示。