第二天上午九点过一点，杜欣和李婧准时出现在东升超市。她们都换了一身偏素的穿搭。李婧穿着灰蓝色衬衫，米色长裤，妆容得体，神情淡然，像一个精致的都市白领。杜欣则戴着眼镜，t恤牛仔裤，背了一个洗得发白的帆布包，气质更像是来超市打工的兼职大学生。两人一进办公区，就被一股忙碌的氛围包围了。前台姑娘笑着接待她们，说林总正在办公室等她们。进了办公室，林向东坐在桌后，正翻着报表。他看她们一眼，没太多废话。林向东在办公室简单接待了两人后，便让她们到三楼办公区，由陈洋负责安排工作。陈洋说话很直：“东哥说了，想学东西，就要从最难干、最容易被投诉的地方开始学。售后最锻炼人，也最容易看到顾客心理。”说着，他带着两人来到售后服务区。售后区位于办公区侧边，是一块用磨砂玻璃和金属栏杆围出的独立区域。五个工位，五个员工正在忙着登记退货单、电话沟通、和顾客低声解释。杜欣第一眼就觉得，这地方的工作强度不小。陈洋指了指最里边两个女员工，说：“她们是张姐、罗姐，老员工了，别看岁数不大，经验很丰富。你们先旁听，别上手。”说完他就又嘱咐了张姐、罗姐几句，便走了，留下两人站在一边旁观。不出三分钟，售后台前就来了一位中年妇女，头发卷得蓬松，拎着个电饭煲，表情很不爽。“我昨天买的煮饭太慢，煮了快四十分钟，饭还没熟！你们这什么质量！”张姐笑着接过，看了看型号：“姐，这款是预约型的智能锅，分为快煮和慢煮两种，要是用热水就煮的比较快。不过，既然您用不习惯，那我们可以给您退换，也可以换别的品牌。”“我要退。”妇女干脆利落，“不过，我包装也拆了，机子也用过了，不影响退款金额吧？”“这您不用担心，我们是七天无理由退货，全额退款。”张姐解释道。妇女听完后，这才满意地点点头。李婧听到这儿不由轻声说：“真的全退啊？”她以前也退过家电，只是退货时，还是被卖家以各种理由，收了一些钱。虽然大部分货款退回来了，但是仍然让她很不爽。杜欣点点头，眉头却微皱。她在心里开始算：如果每天有几十起，上百起这样的退货，那损耗得多大？再看张姐等人一脸从容，好像早习惯了。不等杜欣多想，又来了第二位顾客。这是一名三十多岁男子，穿得挺精神，但说话嘴硬：“这鞋你们的问题，穿了一下脚都磨烂了，做工太差，我要退货退款。”罗姐接过鞋子看了看，鞋底折痕明显，鞋底有明显的磨损痕迹。这明显不是只试穿一下。“先生，您这鞋已经穿过，而且有使用痕迹了，按我们退货规则，这就不在可退范围里了。”“你们不是说七天无理由退吗？”“是，但鞋类商品如果穿出使用痕迹，影响二次销售，那就是不能退。”“我不管，你们写了七天无理由退货，我今天就要退，不退我就找相关部门过来！”男人的声音高了，引来周围顾客注意。罗姐神情不变，继续解释。李婧皱了眉，她没想到会遇到这么不要脸的人。就在这时，两名穿黑衬衫的青年不动声色地走近了几步。两人气质明显不同于售后员工，手臂和脖子有纹身，一看就是混社会的。他们只是站在那里，气氛就立马安静下来。“先生，要不您去楼上，我们楼上有专门的负责人，负责您这类的情况。”罗姐微笑着说道。说着，罗姐就给两个青年使了一个眼色。那男人观察到后，嘴硬地哼了一声，没再吵，转身走了。李婧轻轻倒吸一口气：“售后这地方，不光要讲理，还得讲‘武德’。”杜欣没说话，目光却落在罗姐处理完后淡定的神情上。她隐隐感觉，这并不是简单的“敢拒绝顾客”，而是一套有预案、有尺度、有后盾的系统在支撑这整个服务区的运行。再过十几分钟，一位白发老人拎着一袋苹果过来。“我孙子说你们这苹果酸，我试吃了两个，也不太：（）回档2008，从草根到巨头