第5章客户不经意的小动作，出卖其内心大秘密客户的身体语言会“出卖”他们
在与客户进行沟通的过程中，销售人员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息，这就要求销售人员认真观察、准确解读。可以说，准确解读客户的身体语言，是销售人员实现销售目标的重要条件之一，有时候捕捉住客户的一个瞬间小动作就有可能促成一笔交易。
在与客户的沟通中，有些人会极力掩饰自己，不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是他们的一些不经意的小动作却常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，往往可以从中捕捉到至关重要的信息，有这样一个小例子：
一位汽车销售人员正在做客户回访，当他们聊天的时候，碰巧看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他当时就觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。“只需要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”销售人员急忙说道，同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片。这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下来。销售人员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销……
当然，在沟通过程中，客户的肢体动作包括很多种，如果对客户的每一个动作都进行分析和解读，那是不现实的，况且那么做也常常会错过重要信息而在一些无效信息上浪费巨大的时间和精力。实际上，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户身体语言时，销售人员可以从这几方面入手。
1。眼神变化
平常你只要多注意对方眼神的微妙变化，就能了解人们在无意识中所表达出来的感情及欲望。一般而言，交谈时若对方目光炯炯有神、瞳孔放大，则表示对这件事的洽谈有相当程度的关心。
心理学家研究表明：当人们看到有趣的物品、注视所关心的事物时，瞳孔也要比平时扩大许多，目光看来炯炯有神。推销时，若你所呈示的商品，客户缺乏兴趣，瞳孔也将随之变小，眼神也变得暗淡无光。由瞳孔的变化，可以察知对方的感情及欲求，可以视为行为语言的一种，与客户沟通时，若能善加利用，则获益匪浅。
2。面部表情
面部表情也透露出客户对商品的兴趣，例如：那些表情较为丰富且变化较快的客户更趋向于情绪型，有时一句感情色彩比较浓厚的话就可能会引起他们的强烈共鸣，而一个不得体的小动作也可能会使他们的情绪迅速低落。对于这类客户，销售人员要给予更多的体贴和关怀，要多倾听他们的意见，这样才能达到有效沟通的目的。
相反，那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢但语气非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，销售人员最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，销售人员要给予自信而坚定的回答，若是你的回答模棱两可、躲躲闪闪，那么他们肯定会怀疑你，当然也不会有什么好结果。
3。手势
手势是人们在交谈时最显眼也是最常用的身体语言，商谈时若客户不停地记录内容，或把笔放在嘴巴旁边，做出思考的动作，这通常表示的是一些积极的意愿。例如客户说：“我想知道更详细的商品内容。”或者说：“我希望把洽谈资料呈示给对方，做翔实的解说，相信会有很好的收获。”如果你的客户这样说，那么恭喜你，你就要成功了。
如果对方此时把双手的拇指伸直，或者做出合掌的动作，可视对方以相当严谨的心情来聆听你的谈话，这样一来也可以提高洽谈的效果。
在客户表现出的众多手势中，值得注意的是，客户常常会通过快速摆手臂或者其他手势表示拒绝，如果销售人员对这些手势动作视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。所以，当发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦，然后再采取相应的措施。
除此之外，若是双方洽谈时，对方不时注意着手表或挂钟，这也是对商品缺乏兴趣的表现或者脑海中想着还有其他的要事待办，特别是不愿与眼前的人交谈，心中有敬而远之的潜在意识。其举止充分显示了“我现在很忙，没时间跟你洽谈”。除了对方看表或取出文件动作之外，有时还会做出更进一步的拒绝动作，例如，改变坐姿，或把香烟头用力地摁在烟灰缸上，甚至从抽屉或书架上取出书来等。
相反，客户对洽谈有浓厚兴趣时，会把座椅拉前，并把坐姿稍向前倾，来聆听你的谈话，而且奉茶的动作也非常自然大方，毫无矫揉造作。
客户的一举一动都在表明他们的想法，细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。
大量研究表明，想要购买的积极的行为信号通常表现为：点头；双眉上扬；前倾，靠近销售者；眼睛转动加快；触摸产品或订单；查看样品、说明书、广告等；嘴唇抿紧，像是在品味着什么；顾客放松身体，神情活跃；不断抚摸头发；摸胡子或者捋胡须；由造作的微笑转变为自然的微笑。
其实，洞察客户的身体语言不仅是进行销售的重要组成部分，也是处理投诉的重要步骤。通常，客户进行投诉时，身体语言会透露出紧张和一定的焦虑情绪。你可以通过对方身体上有侵略性的姿势看出这一点，或是通过对方交叉在胸前的手，看出他些许的不安全感，因为他对投诉感到不舒服。同样，客户的态度生硬，让人无法亲近，也说明他处于紧张之中。这时你的语言就要缓和，尽量稳定对方的情绪，等到他身体放松下来之后，再做进一步的打算。