品牌出事，马上认错，接受惩罚，认错认罚就是最佳品牌，甚至还可以主动加大对自己的惩罚，那就更棒了。
丰田汽车就是这么做的。在2012年的反日风波里面，一些人的丰田汽车被示威者砸毁了，这事儿本来不是丰田的错，又不是丰田砸的。但是，它会影响未来消费者对购买日本车的选择。
消费者可能会有这样的心态，也很喜欢日本车，也愿意买，但是一想，哎呀，别哪天又出什么事儿，又被人给砸了，麻烦!还是买个宝马吧。
丰田做出了什么样的决策呢？它赔偿了所有被毁的汽车。有保险的保险公司赔，没有保险的丰田汽车赔。而且如果你要换新车，它还给补贴，再给折扣。
这就是加大对自己的处罚，让顾客零负担，这样来赢得顾客对丰田的信任，让顾客放心地买。
品牌社会监督原理是从经济学的博弈论的角度入手，可以理解为品牌是企业为了让顾客惩罚自己而创造的一种重复博弈机制，即企业授权客户有机会来惩罚自己，这样就永远保证自己吃亏，而不让顾客吃亏。所以商人最基本的原则就是不要让顾客吃亏，这个原则在古话里就叫“无尖不商”。这个“尖”指的是以前卖米，卖一斗米，商人一般都会装一斗多，然后用尺子把它刮平，然后再在中间堆起一个尖。这个尖就是在告诉买米的人，你绝对没有吃亏，如果你没堆一个尖，你就不配称为一个商人，所以叫“无尖不商”。
所以我们不仅应该买单，而且应该主动多买，主动加大对自己的处罚，不该自己赔偿的也主动赔偿，该赔偿的比对方认为我会赔给他的再多一些，这就是让投诉的顾客成为我们忠实的顾客的方法，每一次品牌出事的时候都是向顾客展现我们的忠诚和赤诚之心的时候。如果这个时候还要推诿、抵赖、公关，那这个品牌就完了。
◇完美人设就是用来崩塌的
为什么有的企业在品牌出事的时候老是搪塞、推诿呢？
我认为这首先是源于一种错误的认识，就是对所谓品牌形象的认识。一说起什么东西影响了形象，那就不得了，要严防死守，誓死捍卫。我觉得企业也好，地方政府也好，都很容易有这种心态，好像自己不能有一点错。
事实上完美的形象对我们一点儿好处都没有，并不让人欣赏，反而加大了对自己的风险。因为品牌有一个很重要的作用，本身它就是能够加大顾客对我们的宽容，顾客容易原谅品牌的错误。但是，如果我们自己不原谅自己的错误，不让自己有一点儿瑕疵，把自己塑造成完美人设，那么完美人设是必然会崩塌的。
比如说特朗普，他就没有完美人设。
不管出多少幺蛾子，他都是美国总统。但是，奥巴马如果有一点绯闻，他就人设崩塌了。所以，谁能干好美国总统，跟他的形象根本没有什么关系。
我们很多企业家也是，把自己塑造得跟圣人似的，中国自古以来有过那样的圣人吗？中国古人的智慧叫君子自污。什么叫君子自污？君子不是出淤泥而不染吗？你不染，就有人来找，看你有什么地方可以染。所以，如果你想出淤泥而不染，就自己先染一点上去，这样别人对你就没兴趣了，你就安全了。
还有的企业，怕出事影响品牌，就做了很多品牌。理由是，不要把鸡蛋装进一个篮子里，如果一个品牌出事了，还有另一个。这种想法非常普遍，也非常可笑。因为一方面它们不懂得什么是品牌出事论，品牌就是为了出事而生的，不出事就不需要品牌了；另一方面它们没有考虑建立品牌的成本，一个品牌都弄不清楚，还想弄两个。
所以，品牌出事要买单，不要公关，要承认错误，该赔偿赔偿，然后再复盘出事的过程，改善流程，从错误当中学习，从错误当中进步，犯错会越来越少。
不要怕负面舆情，“打是亲，骂是爱”，消费者围殴你，痛骂你，是因为你对他们很重要。品牌部的人要学会这个理念，告诉你的老板要习惯被消费者打骂。听说有的公司对公关部有零负面的考核，不许公司有负面新闻。这就是不懂得品牌的原理。只有无名小卒才没有负面新闻，因为他根本就没新闻。
是人就会犯错，是名人他的错误就会被放大，这是成功者的特权。特朗普天天被媒体吊打，习惯了就好。
◇消费者懂得原谅
《论语》里面有一段话，可以用来形容品牌：“君子之过也，如日月之食焉：过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”君子犯错就像日食、月食一样，你是品牌，你就像太阳、月亮一样高高在上。当你被阴影挡住的时候，你躲得过去吗？万众瞩目，无所遮蔽，所有人都看得一清二楚，你犯错了。但是，当日食、月食结束的时候，就是说你改过的时候，恢复光明的时候，同样是万众仰望。
比如肯德基，你在网上搜一下肯德基，什么苏丹红、催熟，鸡又有问题了，负面新闻一大堆，消费者会怎么看呢？有两种看法：第一种，居然有苏丹红，我再也不去肯德基了。第二种，我的天哪，如果肯德基都这样，那么其他鸡还能吃吗？大家嘴上说的都是第一句，再也不去肯德基了，但是，身体却很诚实，抬脚还是走向肯德基。因为大家知道肯德基是在聚光灯下被监督的，是最安全的。
那有人要问了，你就不能把企业管好，让它不出事吗？不出是不可能的，只要是人就会犯错。
再比如航空公司，航空公司只有两种：一种是已经摔过飞机的，一种是即将摔飞机的，没有不摔飞机的航空公司。什么公司出事有航空公司厉害？但是即使你知道航空公司摔过飞机，还摔过不止一架，你不还是会安安心心地上飞机吗？
风险本身就是人生的一部分，这是现实，这是人生，消费者懂得这个道理。